Penger Karriere

10 virksomheter med den verste kundeservicen i 2014

Kilde: Thinkstock

Vi har alle opplevd den tilsynelatende uendelige telefonsamtalen til en forhandler eller tjenesteleverandør. Vi ringer med et problem og forventer en løsning. Men i stedet for en enkel løsning blir vi satt på vent gjentatte ganger og fortalt motstridende informasjon av kundeservicemedarbeidere med varierende nivå av kunnskap og medfølelse. Når det hele er over, har vi brukt halvannen time på telefonen, og bekymringen vår er fortsatt ikke løst.

Det er frustrerende. Og selv om kundeservicemedarbeiderne hevder å 'forstå at du er frustrert i dag,' er det bare så mye disse representantene kan gjøre, gitt at de er opplært til å utnytte de mest billige og kostnadseffektive potensielle 'løsningene' for virksomheten, i motsetning til gjør det som er enklest og praktisk for kunden.

På toppen av det faktum at kundeservicemedarbeidere ofte blir opplært til å lene seg mot billige løsninger som gjør kunder gal, jobber de fleste representanter også for sub-par lønn. I følge Bureau of Labor Statistics (BLS ) betales kundeservicemedarbeidere median timelønn på rundt $ 14,85 per time, og de i den nedre enden av lønnsskalaen tjener mindre enn $ 9,50 per time. Imidlertid, i 2001, median timelønn for disse representanter var $ 12,23 - eller $ 16,31 i dagens penger .

Ikke bare har lønningene gått ned for disse arbeidstakerne, automatiserte systemer og online-systemer har redusert behovet for dem. Visst, kunder vil ha menneskelig interaksjon, men de vil også at interaksjonen skal være vennlig og produktiv. Dette personlige og vennlige samspillet er noe så mange bedrifter mangler.

I løpet av det siste året har forbrukerne møtt de samme utfordringene som de siste årene når de prøver å finne god kundeservice. Atmosfæren at noen av disse selskapene bare ikke verdsetter kundens virksomhet, er fremdeles til stede. Men selvfølgelig har noen virksomheter større kundeserviceproblemer enn andre.

hvem er Jeff Gordon gift med

Vi har laget en liste over bedrifter med noen av de dårligste vurderingene av kundeservice. For å finne kandidatene brukte vi den amerikanske kundeserviceindeksen (ASCI) - 'det eneste nasjonale bransjemessige målet for kundetilfredshet i USA.' Bedriftene på denne listen fikk lave kundeservicepoeng i løpet av året 2014. Har du hatt en forferdelig kundeopplevelse det siste året? Du kan se lovbryteren din på denne listen. Les videre for å finne ut.

Kilde: Thinkstock

De 10 virksomhetene med lavest samlede ACSI-score for 2014

Den nasjonale kundeserviceindeksen (for alle selskaper og bransjer) var rundt 76 av 100 for året 2014 - den var 76,2 i første kvartal, 76,1 i andre kvartal, og 75,6 i tredje kvartal. Fjerde kvartals indeks er ennå ikke offentliggjort. Samlet sett er kundeservice i USA i beste fall så som så, og disse 10 spesifikke selskapene fikk de laveste samlede score hittil i år:

Time Warner: Time Warner fikk 54 for Internett-tjeneste og 56 for TV-tjeneste. Bransjens gjennomsnitt for TV- og internettleverandører er henholdsvis 65 og 63. Time Warners score er betydelig lavere enn bransjestandardene.
Comcast: Comcast mottok 57 for Internett-tjeneste og 60 for fjernsynstjeneste, sammenlignet med respektive bransjegjennomsnitt på 65 og 63.
Forent: United fikk en score på 60, som er mye lavere enn gjennomsnittet for flyindustrien på 69.
Charterkommunikasjon: Charter mottok 60 for TV-tjeneste og 61 for Internett-tjeneste.
Cox Communications: Cox mottok 63 for TV-tjeneste og 64 for Internett-tjeneste. Indeksnummerene er nær bransjens gjennomsnitt for kabel- og TV-leverandører.
Aetna: Aetna fikk en 65, som er lavere enn bransjens gjennomsnitt på 70 for helseforsikringsselskaper.
Century Link: Century Link fikk 65 - mye lavere enn bransjens gjennomsnitt på 73.
AT&T (UVerse): At & T fikk en 66.
WellPoint: Med en 66 er WellPoints indeks 4 poeng lavere enn bransjens gjennomsnitt for helseforsikringsselskaper.
US Airways og American Airlines (bundet): Begge mottok 66, US Airways og American Airlines har indekspoeng som er litt lavere enn gjennomsnittet av flyindustrien på 69.

Hva betyr disse poengene?

ASCI gir indeksresultater på tvers av bransjer for mer enn 230 kjente selskaper som forbrukere gjør forretninger med med jevne mellomrom. 'ACSI-poengsummen for hvert selskap er basert på et utvalg på 250 kundeintervjuer, med mer enn 70 000 intervjuer utført årlig.' ACSI-forskning har funnet at 'aksjer med selskaper med høy ACSI-score har en tendens til å gjøre det bedre enn selskaper med lave score', ettersom kundeservice er positivt korrelert med god økonomisk ytelse.

De tre høyest scorende selskapene i år - Mercedes-Benz, Hershey og H.J. Heinz - fikk alle poeng over 85.

Kilde: Thinkstock

hvor gammel er Randy Orton fra wwe

10 laveste gjennomsnittlige bransjescore

Noen bransjer er kjent for å ha dårlig kundeservice, og andre kan du bli overrasket over å se på denne listen. Dette er bransjene som fikk dårligst gjennomsnittlig ACSI-score i 2014:

Internett-leverandører: gjennomsnittlig indekspoengsum på 63
TV-abonnementstjeneste: 65
Flyselskaper: 69
Helseforsikring: 70
Sosiale medier på internett: 71
Den amerikanske posttjenesten: 72
Trådløs telefontjeneste: 72
Fasttelefontjeneste: 73
Internettnyheter og mening: 74
Hotell og investoreide verktøy (bundet til nummer 10): 75

Andre kjente selskaper med lave score

Noen av dine andre kjente tjenesteleverandører og selskaper som du kan drive forretning med, fikk også lave score. Sjekk ut noen få andre selskaper med husstandsnavn som fikk poeng godt under landsdekkende gjennomsnitt.

Trådløse tjenesteleverandører

T-mobile mottok en 69
AT&T Wireless mottok en 68
Sprint fikk en 68

Banker

Bank of America fikk 69
Wells Fargo fikk en 72

Sosiale medier

Twitter mottok en 69
Facebook og Linked i begge fikk 67

Forventet du å se Walmart? Kjent for å ha kundeserviceproblemer og klager , de fleste forventer å se Walmart på en liste over selskaper med dårligst kundeservice. Walmarts 2014 ACSI-indeks er ikke gitt ut. Men i 2013 hadde forhandleren en indekspoeng på 71 - mye lavere enn gjennomsnittet av 77 for rabatt- og varehus. Hvert år fra 2003 til 2013 har Walmarts ACSI-indekspoengsum vært lavere enn bransjens gjennomsnitt.